Hubert Pellikaan, geestelijk vader van Pellikaan Horloges. is een modern ambachtsman. Hij bezit enerzijds ouderwets vakmanschap waarmee hij prachtige tijdloze horloges maakt. Aan de andere kant weet hij hoe belangrijk het is dat je ook een beetje snapt op welke knoppen je moet drukken om aandacht voor je bedrijf te krijgen via (social) media.

Waarom ik zo’n fan ben van zijn bedrijf?

Ten eerste vind ik het mooi en dapper als iemand kwalitatief en creatief tegen de grote merken opbokst, (hoewel ik mijn mening bij DSB hierin wel later heb moeten aanscherpen). Ten tweede is het product prachtig. Ik vind mijn Pellikaan PT2 horloge mijn mooiste sierraad. Het is een “tijdloos” horloge. Ten derde heeft Hubert een uitstekende marketingstrategie waarin service het allerbelangrijkste is, zodat zijn marketing bijna vanzelf door zijn klanten wordt gedaan.

Voor mijn vakantie belde ik met Pellikaan horloges. Hubert nam gewoon zelf de telefoon op (!). Mijn Pellikaan PT2 liep niet meer, nadat hij van drie hoog van de trap op een stenen vloer was gevallen. Ik kon mijn horloge, drie jaar oud, opsturen of langsbrengen. “Kijken kost niets” zei hij , toen ik vroeg of er nog kosten aan het onderzoek verbonden waren.

Een week later belde hij mij terug. Zo te zien had het horloge een flinke tik gehad, en er was van alles aan de hand.

Maar hij vond het “zonde” om een factuur van 50 euro te sturen. “Plaats liever een stukje als je tevreden bent op een horlogeforum of op facebook.”

Google adwords is een prima voorbeeld van het gebrek aan creativiteit bij veel ondernemingen die hier minder slim in staan. Kleine en grote bedrijven bieden tegen elkaar op om zoekwoorden te kopen op Google. Een klik op het woord lenen kostte onlangs rond de 7 euro. Google is hier de lachende, en tevens zeer rijke derde, en de marketingafdelingen graven een telkens dieper wordend eigen graf.

Hubert is dit systeem te slim af. Hij zorgt ervoor dat mensen stukjes gaan plaatsen waarin hij vermeld staat, zodat hij zo hoog mogelijk in zogenaamde “natural searches” komt te staan. Hoe doet hij dit?

Hij creëert ambassadeurs, door een perfecte service te verlenen als er problemen zijn. Ik durf te wedden dat zijn marketingbudget niet veel hoger ligt dan een paar duizend euro per jaar. Wat wel belangrijk is, is dat hij als hij je iets “geeft” zoals hij bij mij deed, ook iets terug durft te vragen. Want dit gaat natuurlijk niet altijd vanzelf.

Jos Burgers, mijn favoriete Marketingoeroe, vertelde vorig jaar tijdens het Seminar: “De KlantenFluisteraars“,  dat ambassadeurs veel meer voor je bedrijf kunnen betekenen dan welke dure advertentiecampagne dan ook:

Marketingmanagers kicken er vaak op om hun bedrijf in een paginagrote advertentie te zien. “Jaaaa, we staan er weer mooi op…”. Toch deel ik Jos zijn mening dat het overtreffen van verwachtingen van klanten met je product en service véél meer kan opleveren dan het plaatsen van advertenties met mooie aanbiedingen. Het lijkt tegenwoordig wel of veel bedrijven al hun aandacht aan de voordeur besteden. Maar als je eenmaal binnen bent en je hebt klachten dan is het erg moeilijk om problemen op te lossen. Plotseling moeten er allerlei formulieren worden ingevuld, je moet een duur 0900 nummer bellen om een antwoord op je vraag te krijgen, terwijl het “voordeur”nummer gratis was.

Het lijkt allemaal zo eenvoudig en open deuren: Strategisch advies voor alle “voordeurbedrijven” die hun winst zien slinken: Haal eens een paar mensen bij de voordeur weg, en zet deze in op dezelfde wijze zoals Hubert dit doet, bij de achterdeur. De echte zeurpieten moet je volgens Jos Burgers lekker aan je concurrent “gunnen”. Zodat bijna eenieder met klachten een positieve ervaring heeft met je bedrijf. Wedden dat het werkt?

“Vodafone klantenservice, met *Marijke.”

Na 12 minuten en 34 seconden in de wacht gestaan te hebben krijg ik eindelijk een dame aan de lijn.

“Goedemiddag Marijke, met Jeroen, hebben jullie het erg druk vanmiddag? Ik heb bijna een kwartier in de wacht gestaan.”

Haar antwoord hierop zag ik niet aankomen:

“Tsja Jeroen, we hebben ook heel veel klanten.”

Ik loop een beetje rood aan, mijn stem slaat een beetje over als ik zo rustig mogelijk probeer te vragen:

“Is het dan misschien een idee om wat meer mensen aan te nemen? Dan hoef ik niet meer zo lang te wachten”.

Het blijft even stil….

“Tuut…tuut…..tuut” Marijke hangt op, want hier heeft ze geen zin in. Ik begin woedend en sprakeloos tegelijk een beetje te hijgen. Volkomen zinloos. Want ik sta hier gewoon in mijn eentje voor aap.

Ik bel opnieuw, en dit keer is het na een uitgebreid keuzemenu en 39 seconden al raak:

“Vodafone klantenservice, met *Irma”

“Goedemiddag Irma, met Jeroen;” ik vertel haar wat er is gebeurd.

Angstig biedt ze haar excuses aan. “Ik kan niets over het vorige gesprek terug vinden. Wilt u alstublieft als u zo wordt teruggebeld door onze automatische klanttevredenheidsonderzoek niet antwoorden, anders krijg ik hiervoor ervan langs.”

Geachte lezer, heeft u ook in de gaten wat er hier gebeurt?

Eigenlijk hetzelfde als bij het “Bordjesrestaurant” . Daar werd waarschijnlijk door één persoon het proces verbeterd. Nu wordt er in plaats van door één manager met verschillende mensen tegelijk aan meerdere processen gesleuteld. Dit zorgt voor het ontstaan van de ellende alhier:

Het lijkt alsof processen om klantproblemen op te lossen in de ontwikkeling hiervan in plaats van om de klant heen, erlangs zijn gaan draaien. Dit komt mijns inziens omdat zo’n organisch proces wel de oorsprong rond de klant kent, maar er zijn iedere keer nieuwe variabelen bij gekomen: een nieuwe keuzemenu, software, een automatisch klanttevredenheidsonderzoek, een website… Teken het maar eens voor de grap uit. Ik ben overtuigd dat al deze zaken zijn verzonnen met de intentie om door efficienter te werken, klanten beter te kunnen helpen. Maar ze werken nu niet alleen de klanten, maar ook de medewerkers met goede intenties tegen.

Wat managers regelmatig zouden moeten doen volgens goeroe Ben Tiggelaar, is af en toe eens even helemaal opnieuw hun proces uitvinden (from scratch). Dus begin gewoon eens met een leeg vel en teken het eens opnieuw uit, zet hierin de klant centraal. Leg dit maar eens naast het huidige proces. Ik denk dat Vodafone, en nog veel meer organisaties tot de conclusie zullen komen dat er een soort gedrocht is ontstaan en dit kan volgens mijn optimistische kijk nooit de bedoeling zijn geweest.

En dan nog even het automatische terugbelonderzoek….pfff …..Heeft u er wel eens aan meegewerkt? Zijn er mensen/klanten in Nederland die hieraan een prettig gevoel overhouden?  Ik lees graag reacties van bedrijven of klanten die iets nuttigs hebben gedaan met of dankzij zo’n onderzoek.

Ik zou willen pleiten voor een stemcomputervrije klantenservice bij iedere zichzelf respecterende organisatie.

Onlangs uitte ik bij de ABN-AMRO mijn ongenoegen over hun stemcomputer. Zij boden aan om dit voor mijn rekeningnummer uit te zetten. Als ik in de toekomst bel , krijg ik direct een echte persoon van vlees en bloed aan de lijn. Dit vond ik super en het voelt als een voorrecht. Maar zouden deze nare automatische systemen niet permanent uitgebannen moeten worden? Kost een telefoniste die mensen direct kan doorverbinden dan zoveel meer? Bij Vodafone hebben ze in ieder geval (nog) veel te veel klanten voor zoiets……..

*De namen van de Dames zijn gefingeerd. De rest helaas niet

Het is heel gemakkelijk om organisaties die missers maken af te kraken. Dit schuurt tegen populisme aan (Youp!) en leest bovendien lekker weg. Maar soms kan een bezoekje aan een bedrijf waar bijna alles wel helemaal klopt ook zéér leerzaam zijn……..

Ik vond het nooit echt leuk om boodschappen te doen. Echter sinds ik de Kingsalmarkt in Amstelveen heb ontdekt, is het een genot geworden…. een korte analyse:

Zaterdagmiddag 15:45. Ik stop even bij een AH om snel wat ”necessities”  in te slaan voor het weekend.

Het lijkt wel of er hier een soort plundering heeft plaatsgevonden. Veel schappen  leeg, een aantal courante artikelen zijn niet meer te verkrijgen. De AH vakkenvuller wijst mij mondeling: “daar achteraan links,” naar de pijnboompitjes toe. Hij lijkt gestoord door mijn vraag. Ik hoorde salesgoeroe Jos Burgers deze situatie met vakkenvullers onlangs prachtig verwoorden: “Als we nou niet de hele tijd gestoord werden door klanten met vragen, konden we tenminste gewoon ons werk doen…”

16:10 De AH kassiére zuchtte diep, waarop ik haar vroeg of ze het erg druk had gehad vandaag. Er waren”.. net een paar vervelende klanten geweest” en ze was “erg moe”. Begripvol antwoordde ik haar: “Nog maar een klein uurtje…” Maar ze moest nog tot 10 uur doorwerken. Toen ik groette: “zet hem op” verscheen er een kleine glimlach op haar vermoeide gezicht…

16:35 Toch nog maar even de ontbrekende boodschappen halen: Dit keer bij de Kingsalmarkt. Ik kom binnen en word meteen begroet door een jongeman. Op het eerste gezicht ziet het er allemaal als een buurtsuper uit. Alles schappen zijn keurig bijgevuld. De 30+ plakjes Beemster hebben ze gelukkig ook. Wie echter even verder kijkt ziet snel dat deze shoptempel veel meer in huis heeft. In het assortiment tref ik een hoop delicatessen aan die moeilijk in Nederland te krijgen zijn. Wat mij vooral opvalt is het vriendelijke personeel. Ik zie een wat oudere heer, die bezig is om een schap bij te vullen, uitgebreid een praatje maken met een oudere dame met een looprekje. ”Hallo Els*, wat heb ik je al lang niet meer gezien.” Wat zien ik…?  Hij omhelst haar! De dame begint helemaal te stralen. het is allemaal écht en welgemeend. Ik vraag hem verbaasd : “Doe je dat met al je klanten?” Hij lacht vriendelijk en grapt: “Wilt u ook even meneer? Deze mevrouw kwam vroeger heel vaak bij ons maar ze heeft een poosje in het ziekenhuis gelegen. Ik heb haar gemist en ik ben ontzettend blij dat het weer een stuk beter met haar gaat. “

Positief van slag loop ik verder door dit klantenknuffelparadijs. Ongemerkt gooi ik mijn karretje vol met, naast mijn gewone boodschappen, ook een aantal andere heerlijkheden. Zo heb ik al ongemerkt de volgende ”niet geplande maar levensverrijkende” artikelen  in mijn karretje gedaan als ik richting kassa loop:

1. Een fles “live” geperste jus d’orange
2. Japanse sushi en zeewiersalade
3. Een fles Texas Pete Hot sauce
4. Een dozijn gegrilde kippenvleugeltjes
5. Verse “sonja” salade
6. Een stukje quiche met brie
7. Lady Grey tea van Twinings
8. Spannende authentieke pasta

De lijst gaat nog wel even door….Sterker nog, mijn karretje is werkelijk tot de nok volgeladen.

16:55 Een vriendelijke man in een pak spreekt mij aan als ik een beetje verdwaast om mij heen kijk: “Kunt u alles een beetje vinden?”  Ik herken hem als de eigenaar: Cartouche Veenbrink. Ik meld hem lachend dat het hier zo genieten is dat de karretjes te klein zijn. Hij licht mij vervolgens op zijn gemak in over de aanstaande verbouwing en dat hierbij ook grotere karretjes in de planning zitten:  ”Die suggestie hebben we vaker gehoord, dus dat gaan we proberen.”

17:10 Achter de kassa zit een heerlijke oudere dame die vertelt dat ze ook van die “soesie” heeft geprobeerd gisteren, en dat ze het erg lekker vond. Omdat ik zoveel boodschappen heb gedaan past het niet meer in mijn tas. Ik KRIJG een paar plastic tassen. Aan het einde van de kassa staat een vriendelijke jongeman die alles voor mij inpakt. Zonder enige interesse in de kosten van mijn shopping-avontuur toets ik mijn pincode in.

17:15 De inpakjongen loopt met mij mee naar de auto. Hoewel nog jong heeft hij al een groot talent om een sympathiek praatje te maken over koetjes en kalfjes. Ik voel me schuldig dat ik hem geen fooitje gaf. Maar ik had alleen mijn pinpas in mijn zak gestoken. “Geen probleem, meneer,”zei hij lachend ”dat hoeft ook helemaal niet”.

17:20 Met een heerlijk gevoel rij ik naar huis. Volgende week ga ik direct naar de Kingsalmarkt en sla ik de Albert Heijn over…..

Waardevolle les:

Cartouche en zijn voorgangers hebben heel goed geluisterd naar hun klanten, sterker nog, ze hebben volgens mij voor een belangrijk deel het assortiment bepaald. Er is duidelijk aandacht besteed aan de wensen van  ex-pats, tweeverdieners en 65 plussers, die niet meer zoveel energie of tijd  hebben om uitgebreid te koken. Dit zorgt, samen met aandacht en liefde voor de klant voor een sterk concept, waardoor de prijs plotseling niet meer zo belangrijk is.

Ook mindere punten?

Tuurlijk is er altijd wel iets op te merken. Ze zijn niet goedkoop. De winkelschappen doen een beetje aan als van 20 jaar geleden, maar deze “ongemakken” neem ik graag op de koop toe voor zo’n fantastische hartverwarmende ervaring.

*De naam Els is gefingeerd, want die heb ik niet onthouden

Gisteren maakte ik met vrouw, hond, mijn vader en aanhang een wandelingetje door het Amsterdamse bos. Bestemming was een pannekoekenboerderijtje waar wij even zouden gaan lunchen. Na een kilometer of tweeënhalf kwamen wij aan. Op het “Welkomstbord” stond ongeveer de volgende tekst: 

Welkom:

- Honden KORT aangelijnd houden.

- Consumptie verplicht.

- Het is verboden zelf meegebrachte etenswaren te nuttigen.

Met een warm welkomstgevoel liep ik de overigens prachtige tuin binnen, waar het helemaal niet zo druk was voor een zonnige zondagmiddag. Op het dak liep een mooie pauw, en er was een hertenkamp met een speeltuin. Aan de andere kant van de boerderij was een rustiger terras waar je minder last had van rennende kinderen. Dat werd ons plekje. Wij namen plaats. Overal om ons heen zagen wij bordjes met de tekst “Consumptie verplicht, Het is ten strengste verboden eigen meegebrachte (etens-)waren te nuttigen.” Echter geen ober te bekennen. Een hardwerkende meneer met een dicht oog, vertelde ons met een exotisch accent dat wij binnen konden bestellen. (grappig genoeg knipte hij vriendelijk met zijn andere oog.)

Vervolgens gingen wij deze “eettempel” binnen. Er was een soort kantine-achtige constructie bedacht, met twee kassiéres op het einde. Het interieur was ongeveer van 20 tot 25 jaar geleden, dus over 20 jaar weer helemaal hipperdepip: Terwijl wij langs de roestvrijstalen bakken liepen waarin het eten en de drankjes stonden opgesteld, kietelde het licht van de tl balken onze ogen. Halverwege het buffet stond er zo’n bavilor kookplaatje met lekkere koffie met zo’n olielaagje erop sfeervol te pruttelen.

Maar wat vooral opviel, waren de bordjes:

“Maximaal 1 koekje per persoon.”

“Deze glazen alleen voor wijn en jus d’orange gebruiken. “

“U kunt hier niet pinnen, bij de ingang van ons restaurant vindt u een pin automaat.”

“Deze glazen alleen voor thee gebruiken.” (als je een ander drankje had kon je alleen een plastic bekertje krijgen bij de kassa.)

Al deze teksten waren uitgeprint en met zorg geplastificeerd met zo’n lamineerapparaat. Ik schat in dat er zo’n 15 tot 20 verschillende bordjes hingen in deze kleine ruimte.

Een meneer die voor zijn dochters twee beautypannekoeken wilde afrekenen wond zich op over het feit dat je niet kon pinnen. De kassiére zei vriendelijk overtuigd: “Zoals u op het bordje kunt lezen, staat er een pinautomaat bij de ingang”.  Mopperend liep de meneer naar de pinautomaat. pinde, liep weer terug naar de kassiére en rekende af.  Het viel mij op dat het afrekenen zo natuurlijk een stuk langer duurde maar vooral dat deze gast zich hieraan ergerde.

Hoe ontstaat nou zoiets?

Analyserend met onze drankjes in de werkelijk sfeervolle tuin:  Waarschijnlijk hebben wij hier te maken gehad met een zéér efficiente manager. Deze heeft besloten een aantal regels op te stellen waardoor zaken voor de gasten duidelijk zijn. Bij alles waarin afwijkingen werden geconstateerd (die vaak kosten of extra werk met zich meebrachten) werd er een nieuw bordje gemaakt. Dit werd zorgvuldig gelamineerd en vervolgens op de muur geplakt: “Problem solved”.

De manager negeerde hierin een niet geheel onbelangrijke factor: “De Klant”. Bij al deze regels heeft men volledig vanuit het perspectief van het bedrijf geredeneerd. De klantbeleving is geheel vergeten. Ik durf erom te wedden, dat dit gevolgen heeft gehad voor het bedrijfsresultaat.

Hoe het ook kan:

Waarom geen bordje: “Neemt u gerust een tweede koekje” . Of:  ”Eet gerust uw meegebrachte bammetje op ons gezellige terras, maar bestelt u er wel een drankje bij? (of twee)”.  Sta in je proces op ieder punt er gewoon even bij stil hoe de klant iets ervaart. Zo kun je in iedere organisatie tot een aantal verbeterpunten komen, die altijd een positief resultaat zullen hebben.

Waarschuwing: Tevreden klanten komen soms wel nog eens een keer terug, dan kan het wel eens druk worden, en dat is soms hard werken. Hou daar rekening mee. En als het té druk wordt: Dan kun je volgens marketinggoeroe Jos Burgers gerust je prijzen verhogen. Dan is de de hele tent naar een hoger niveau getrokken.

Tenslotte:

Mijn vrouw kwam lachend uit het toilet, ook hier was er een bordje opgeplakt: “Wilt u de knop ingedrukt houden tot alles is weggespoeld”……..

Kun je er ook zo van genieten als dingen kloppen? In het eerder genoemde (kip)restaurant had de eigenaar de visie dat iedere mailing zich moest onderscheiden. Er zat dus altijd iets voelbaars in onze mailings in de envelop zodat deze bijna altijd werd geopend en gelezen. Een leuk voorbeeld hiervan een hulsttakje bij de kerstmailing. Helemaal bijzonder werd het toen de keuken werd verzocht de wishbones van de schoongemaakte kippen te gaan bewaren. Deze werden grondig gereinigd in een zoutoplossing en hierna gekookt. Na drie maanden sparen werden deze goudkleurig gespoten. Deze werd onderaan de mailing geplakt  op de brief met het kertmenu. Het was nog nooit zo druk geweest….

Ik ben benieuwd of iemand hier ook een digitaal voorbeeld van heeft. Reacties welkom.

Luguber? (Voor de vegetariërs onder ons,) of geniaal?

Take Our Poll

Recent had ik een interessant gesprek met Jos Burgers, één van mijn persoonlijke marketing- en salesgoeroe’s. Wij hadden het erover hoe je van klanten ambassadeurs maakte, en hoe je deze ambassadeurs kunt motiveren om new business/nieuwe klanten voor je te verwerven  Ik moest toen even terugdenken aan de periode dat ik in mijn studententijd in een “ mondiaal kipspecialiteitenrestaurant” bijkluste. De eigenaar van het restaurant paste namelijk bepaalde principes toe bij zijn gasten, die telkens weer opnieuw worden “uitgevonden”. Ik zal er ééntje uitlichten:

 Het “kalkoentje”:

Op een bepaald moment werd het zo druk in het restaurant, dat wij in de weekenden bijna altijd volgeboekt waren en wij moesten iets té vaak “nee” verkopen.  

Alle gasten (lees gerust “leads”)  die tevergeefs een tafeltje wilden kregen een hele kleine attentie:  Een mini-flesje wijn met daarop ons telefoonnummer en het verzoek om de volgende keer even te bellen en zo teleurstelling te voorkomen.

 Hoewel dit maar een kleine attentie was, waren de resultaten zo enorm dat menig Sales- of marketingmanager zijn vingers erbij aflikt. 15 tot 20% van de mensen die zo’n lullig flesje wijn hebben gekregen, boekten later een tafeltje. En dat door zo’n lullig mini-flesje wijn.

 Heeft er iemand een vergelijkbare toepassing in zijn/haar praktijk?